Palestra de web marketing – 16 de agosto

CRM para pequenas e médias empresas

CRM vem de Customer Relationship Management, Gerenciamento do Relacionamento com o cliente.

Na prática? Significa a metodologia para gerenciar todos os contatos com o cliente. Mas para que as empresas usam isso?
Imagine a quantidade de interações que você tem apenas um dos seus clientes. São propostas, contatos, ligações, reuniões, negociações, pedidos, contratos, reclamações… Ufa! Ficou cansado de pensar?

Então imagine que você tem que gerenciar todas essas interações com cada um dos seus clientes!

Apenas com um sistema bom, processos azeitados e pessoal treinado, o gerenciamento de clientes acontece sem maiores problemas.

Ter uma política de tratamento para cada uma das interações é fundamental, não só para haver uma padronização nos contatos, mas também para poupar tempo.

Não acredita que sua empresa vai ganhar tempo? Então vamos fazer um pequeno exercício:

Faça uma lista das 10 maiores solicitações que o seu cliente tem quanto à sua empresa.

Quantas vezes cada uma destas 10 solicitações ocorreu na última semana?

Normalmente, 80% da quantidade de solicitações estão em apenas 20% da sua lista. Se você criar uma resposta padrão para as 2 maiores solicitações estará resolvendo 80% do seu tempo com solicitações.

Número Solicitação Ocorrências % sobre o total % acumulado
1 Informar o preço do produto X 80 51% 51%
2 Passar dado técnico do produto Y 50 32% 82%
3 Informar condições de pagamentos 10 6% 89%
4 Qual o telefone do dep. de vendas 5 3% 92%
5 Qual o telefone do dep. de assistência 5 3% 95%
6 Quanto tempo de garantia 3 2% 97%
7 Informações técnicas do produto X 2 1% 98%
8 Preço do produto Y 1 1% 99%
9 Nome do responsável técnico 1 1% 99%
10 Tempo de entrega para os produtos 1 1% 100%

 

Através de uma técnica simples de definição, você cria uma padronização que poupará muito tempo na sua empresa. Através das técnicas de CRM, você pode criar essa padronização para respostas de reclamações, objeções de vendas, atendimento ao telefone etc. E os softwares de CRM estão aí para te ajudar detectando essa reclamação e enviando para o cliente de forma padronizada, rápida e…. acredite! de forma personalizada, cliente a cliente.

Não entendeu como?

Vamos a um exemplo prático.

Sua empresa lançou uma campanha. Ela gerou um número surpreendente de emails questionando sobre determinado produto. Você, com CRM, pode gerar um email automático com as informações sobre o tal produto, e com os dados do cliente que fez a pergunta. No email, você ainda pode colocar um formulário pedindo mais informações para fechar a venda!

Ficaria mais ou menos assim:

Leonardo1,

Recebemos a sua pergunta, como montar o produto X1, em 5 de agosto1, segue a especificação técnica e um vídeo detalhando a montagem:

Aproveito para pedir que você preencha o formulário abaixo para que possamos te passar mais dados sobre o nosso produto.

Caso tenha mais alguma dúvida, fique à vontade em perguntar. Um dos nossos vendedores entrará em contato.

Pronto! Você deu continuidade ao atendimento, não perdeu nenhuma venda e ainda fez com que o cliente preenchesse informações que do contrário você teria que anotar!

Assim como essa solução  simples, podemos oferecer várias outras: desde o cadastro do cliente até os relatórios de acompanhamento de vendas, criando políticas de metas e recompensas para equipe e clientes!

Quer saber como ele pode ajudar mais o seu negócio? Fique ligado que no próximo post falaremos mais sobre este assunto!

Não se esqueça de marcar aquele amigo que tem um pequeno negócio e que poderá curtir nossas dicas!

Plano B e reação rápida / Sua empresa tem planejamento para imprevistos?

Vivemos recentemente um caos devido à paralisação dos caminhoneiros. Claro que é uma soma de fatores que torna a situação completamente atípica, mas serve para pensarmos em um assunto importante. De forma muito superficial, a greve só teve esse impacto porque temos poucas alternativas para o transporte de carga, isto é a malha rodoviária é a grande “fornecedora” do Brasil para este serviço.

Então, como está o seu planejamento para imprevistos? Sua empresa é do tipo que pensa rápido, já possui algumas cartas na manga ou concentra tudo em apenas um fornecedor, funcionário ou até um cliente e fica a mercê caso algo aconteça?

Se um país inteiro tem grandes perdas devido ao mal planejamento e decisões erradas que lições podemos tirar disto?

Procedimentos e padronização são fundamentais para o bom funcionamento de uma empresa. Planejamentos que acreditamos só serem necessários em empresas grandes e multinacionais são mais importantes ainda para o pequeno negócio, pois os prejuízos causados pelo tempo lento de reação podem custar o equilíbrio das contas e da empresa.

Exemplos básicos:

* Um restaurante onde apenas 1 cozinheiro saiba o que fazer, que não tenha fichas técnicas e nem procedimentos definidos. Se ele pega uma virose, como resolver os dias em que ele ficará fora? E as férias dele? Certamente o restaurante ficará perdido, com uma equipe sobrecarregada, e cairá a qualidade.
* Um pequeno e-commerce que faz cestas de café da manhã e possui apenas um contato de fornecedor das cestas em si, se a empresa dele fecha dois dias por algum motivo, todos os prazos serão afetados. Bem como, se o entregador não chegar para fazer as entregas, já deve haver um plano B definido para manter os compromissos com os clientes da Internet.
* Uma confecção não pode depender somente de um único cliente, é necessário um trabalho comercial constante para melhorar o mix de clientes. Cidades inteiras no interior do Brasil tiveram crises gravíssimas devido ao fechamento de grandes varejistas nas capitais.

Claro que estes são apenas alguns exemplos do que pode acontecer, o ideal é que sejam feitos:

– Processos bem definidos na empresa;
– Nestes processos, mapeamento de ações para serem tomadas em situações de adversidades simples, corriqueiras que podem acontecer no dia a dia;
– Definir pessoas com poder decisório para caso de situações não previstas, pois é evidente que ninguém conseguirá prever todas as possibilidades ruins;
– Nos processos de compras, sempre usar a regra de 3 cotações;
– Nos processos comerciais considerar que as vantagens de uma carteira de clientes maior.

O importante é que ocorra uma reação rápida e eficiente para qualquer adversidade, mas como isto normalmente tem um custo não previsto, uma (ou mais) pessoa(s) tem que estar pré-autorizadas a tomar decisões rápidas em prol de manter a qualidade e preservar a marca de empresa.

Não esquecendo também de sempre ter uma comunicação clara e eficiente com seu cliente caso algo dê errado. Mais fácil ele compreender uma situação atípica do que ficar esperando por um produto ou serviço que não será entregue ou chegará diferente do pedido por algum motivo.

Leia também: 10 erros comuns ao utilizar o WhatsApp nas empresas – Regras de etiqueta do WhatsApp
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10 erros comuns ao utilizar o WhatsApp nas empresas – Regras de etiqueta do WhatsApp

Números de uso de celular no Brasil – 2018

IBGE pesquisou os números de uso de celular e informou, no dia 21 de fevereiro, que 138 milhões de brasileiros possuem o aparelho no Brasil. Isto representa 77,1% da população com idade acima de 10 anos.

A pesquisa demonstra que a posse de celulares e o uso que os brasileiros fazem dele são questões comportamentais fundamentais em qualquer definição estratégica para seus negócios.

Sua empresa está conectada com este mercado? Você sabe como seus clientes acessam a sua empresa por meio do celular?

O senso também apresentou outras informações altamente relevantes para quem tem pequenos negócios no Brasil:

  • Celular está presente em 46,7 milhões de domicílios, sendo o único meio utilizado para acesso a internet em 38,6% das residências com acesso
  • Entre os usuários de celular, 78,9% acessavam a Internet por meio do aparelho.

Posse de celulares no Brasil por faixa etária em 2018

Ou seja,

  • 39,8% das pessoas entre 10 e 13 anos possuem celulares;
  • 70% as que tem entre 14 e 17 anos;
  • 88,6% entre as de 25 e 34 anos;
  • 88,2% entre as de 35 a 39 anos;
  • acima de 39 anos o percentual diminui até chegar em 60,9% entre os acima de 60 anos.

Posse de celulares por sexo:

  • 65,5% Mulheres
  • 63,8% Homens

O celular é o principal local de acesso à internet da maioria das pessoas que estão conectadas, 94,6%. Você sabe quais as outras formas de acesso mais comuns?

  • 63,7% dos internautas utilizam computadores
  • 16,4% tablets
  • 11,3% televisões

A forma como as pessoas usam o celular no Brasil influencia diretamente em como você se comunica com o seu público-alvo. Quer saber o motivo?
Somos especialistas em pequenas empresas, gestores de projeto de PGP, parceiros do ZOHO e utilizamos WordPress como plataforma para web sites e eCommerces. Conheça nosso portifólio.

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Leia também: Não é só a crise que afeta as vendas.

Não é só a crise que afeta as vendas. O mal atendimento também influencia.

Nota no jornal O Globo confirma o que muitas lojas já sentem na pele, a diminuição das vendas não está só na crise, mas em grande parte também pelo mal atendimento.

Em 20/03/18, Marluci Martins escreveu:

“A crise já não ajuda. E, para piorar, os atendentes não sabem vender. A conclusão é do Grupo CDPV (Centro de Desenvolvimento do Profissional de Vendas), que visitou mais de 150 lojas em todo o Rio e anotou os seguintes dados: Apenas 49% dos vendedores se apresentaram aos clientes, e 68% não perguntaram o nome do freguês.”

Nossa experiência diz mais, a rotatividade no setor é um fator que gera uma insegurança do lojista em treinar seu pessoal para que ele saia logo em seguida.

Para ter sucesso no varejo não basta ter bons produtos, um bom atendimento é fundamental para que a empresa vá para frente. Para isto são necessários treinamentos em técnicas de venda e também um ambiente interno agradável, com remuneração clara e benefícios que gere segurança em seu vendedor.

Antes de conquistar o cliente final, precisamos focar no cliente interno, um bom vendedor fará toda a diferença em longo prazo.

Quer melhorar as suas vendas?
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Leia também: Como a Top Minds fez seu cliente literalmente vender seu peixe pela internet.

Como vender seu peixe na internet? Top Minds e peixaria Z13 tornaram literal esta frase!

Empresas de sucesso em 2016 apresentam o caminho para superar o período econômico ruim

Você conhece as empresas de sucesso em 2016? Segundo a matéria do Jornal O Globo, seguem os 5 segmentos entre 50 que tiveram lucro em 2016.

  • Fabricação de celulose – 2,3%
  • Indústria de alimentos – 1,1%
  • Serviços de tecnologia da informação – 0,8%
  • Transporte aéreo – 0,8%
  • Fabricação de produtos de madeira – 0,3%
    * dados até outubro

Os empresários que tiveram sucesso no período relatam uma combinação de fatores que inclui, gestão conservadora, planejamento e ações para a piora no cenário e busca de oportunidades para lucrar em um ambiente econômico ruim.

A matéria apresentou ainda os bons resultados informados pela Associação Brasileira de Franchising (ABF), o faturamento do segmento avançou 8,8% no terceiro trimestre.

Leia mais sobre esse assunto em o Globo

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